[믹스패널 ]아직도 성공 지표 만 보세요? 카운터 지표가 필요한 이유

지표, 복잡한 소프트웨어 세계를 헤쳐나갈 나침반

언제 비로소 우리 제품이 성공했다고 판단할 수 있을까요?

우리는 ‘지표’를 보고 제품의 성공 여부를 판단합니다. 우리가 세운 목표에 달성했는가? 이에 대한 답해주는 기준이 되어주니까요. 지표가 없다면 우리는 우리가 지금 어딜 향해 가고 있는지, 그 어디까지 얼마나 남았는지 판단할 수 없어요.

하지만 가끔은 한두 개의 지표를 성공시키기 위해 다른 모든 것을 포기하는 것은 비즈니스에 예상치 못한 결과를 가져오기도 해요. 그것도 아주 부정적인 결과를요.

이런 사태를 예방할 방법이 있다면, 과연 무엇일지 짐작이 가시나요?

성공 지표: 우리의 노력은 어디로 가고 있는가?

제품 성장 지표는 굉장히 다양한 형태로 나타나는데, 그중 우리가 주의깊게 살펴야 할 것은 제품의 성공을 측정할 수 있는 지표예요.

그런 지표를 우리는 ‘성공 지표’ 혹은 ‘목표 지표’라고 불러요. 우리는 이러한 지표를 통해 어떤 기능과 개선 사항을 우선으로 해야할지 판단할 수 있어요. ‘데이터-드리븐 data-driven’에 대해 많이 들어보셨을 거예요. 이렇게 지표를 통해 우리가 생각한 ‘성공’의 모습을 데이터를 기반으로 측정하고 정량적으로 표현하면 판단이 더 쉬워지죠. 데이터 기반 성과 측정은 우리가 올바른 길로 가고 있는지 확인할 수 있는 가장 기초적인 방법이에요. 성공 지표를 통해 미래에 제품을 어떻게 운영해 나갈지 간결하고 효과적으로 제안해보세요.

우리는 제품의 성공 지표를 여러개 갖고 있을 수도 있지만, 가장 중요한 ‘북극성 지표’를 찾는 것도 중요해요. 적절한 북극성 지표는 우리의 최적화된 리소스 투자를 도와요.

(북극성 지표에 대해 더 궁금하다면 여기를 참고해보세요.)

예를 들어, 우리가 헬스케어 서비스를 만들고 있다고 가정해볼게요. 우리는 사용자가 가능한 건강한 몸 상태를 찾을 수 있도록 하는 것을 브랜드 미션으로 가지고 있어요. 이때 ‘건강한 몸 상태’는 어떻게 측정할 수 있을까요?

굉장히 다양한 방법이 있겠지만, 너무 많은 기준을 가지고 오면 오히려 산만해질 수 있어요. 우리는 그런 역효과를 막기 위해 단일한 북극성 지표가 필요한 것이죠. 많은 고민 끝에, ‘(우리의 앱 서비스가 제공하는 콘텐츠로) 운동하는 데에 소비한 시간’을 지표로 결정했다고 할게요.

그렇다면 우리는 이 지표를 효과적으로 증가시킬 수 있는 이벤트와 로드맵이 필요해요. 예를 들어 콘텐츠를 여러 디스플레이에서 재생할 수 있도록 한다거나, 워치와 연결해 심박수를 추적하고 우리가 기대한 효과가 잘 나타나는지 알아볼 수도 있어요. 만약 기대한 것보다 낮으면 동기 부여를 위해 푸시 알림을 줄 수도 있구요. 어떤 방식이든 간에, 우리의 목표인 물질적인 ‘운동 시간’을 늘리는 방향으로 개선할 거리를 판단할 수 있을 거예요.

어떤가요? 합리적으로 들리나요?

그럼 성공 지표 하나만 보면 되는 건가요?

방금 위에서 이야기 한 것처럼, 북극성 지표는 단순히 설정하는 것에서 끝날 게 아니라 그 지표의 성과를 낼 수 있는 활동까지 수반되어야 해요. 따라서 우리는 우선 순위의 지표를 위한 선택과 집중의 기로에 놓이게 되죠. 그리고 그 선택은 때때로 우리가 의도치 않은 부작용을 가져오기도 해요.

다시 헬스케어 앱으로 돌아가볼게요. ‘운동에 소요되는 시간’을 가장 우선으로 두려면 우리는 다른 많은 것들의 우선순위를 낮춰야 해요. 더 많은 운동 영상 콘텐츠를 위해 정보 콘텐츠를 줄일 수도 있구요. 접근성보다도 푸시 알림 전략을 강화해야 할 때도 있을 거예요. 틈새 시장을 공략하기보다는 대중에게 인기 있는 운동 강사만을 내세울 수도 있구요.

우리의 리소스는 한정되어 있고, 모든 것을 할 수는 없어요. 결국 우리는 투자 수익이 가장 높을 것이라고 판단되는 지표를 찾고, 그 지표를 위한 기능을 선택해야 해요.

이런 전략이 잘못된 것은 아니에요. 가장 간결하고 지속가능한 방식으로 목표를 달성할 수도 있죠. 문제는 우리가 큰 그림을 고려하지 못할 때 발생해요.

만약 우리가 정말로 ‘운동에 소요되는 시간’을 늘렸다고 해볼게요. 사용자들은 반복적으로 우리의 앱 서비스를 통해 운동하고, 통계적으로도 사용자 대다수의 운동 시간이 늘어난 상황이죠.

이런 상황은 큰 승리일 수도, 위기일 수도 있어요.

운동하는 시간 자체는 늘었더라도, 앱 서비스 전체의 참여도가 낮아지는 상황이 바로 위기인 경우죠. 우리의 사용자는 운동 중간중간에 정보 콘텐츠를 확인하는 것을 즐겼을 수도 있어요. 하지만 우리는 운동 시간을 늘리기 위해 정보 콘텐츠의 우선순위를 낮췄죠. 이런 선택이 운동 콘텐츠로는 채울 수 없는 참여도를 함께 낮출 수 있어요. 결국 사용자는 하루동안 많은 시간을 운동에 투자할 수는 있겠지만, 직접 서비스에 깔린 콘텐츠를 볼 수는 없는 제약이 생기는 거죠.

마찬가지로 운동 시간에 대한 지나친 강조는 오직 하드 유저에게만 와닿을 수도 있어요. 가볍게 즐기려는 평범한 사람들에게는 너무나 무겁게 느껴지는 거예요. 결국 적합하다고 느끼지 못하는 사용자들은 우리의 서비스를 다른 사람에게 추천하지 않을 테고, 사용자 획득이 어려워지겠죠.

왜 단일한 성공 지표만을 바라보고 가는 것이 위험할 수 있는지 이제 이해가 되시나요?

일시적으로 사용자가 줄어들거나, 전반적인 참여도가 줄어드는 것이 우리의 단기적인 목표에 부합하는 순간도 있을 거예요. 가령 우리의 목표가 가지고 있는 예산 안에서 운동 습관에 가장 영향력 있는 앱으로 대회에서 우승하는 것일 때요.

하지만 그런 상황이 아니라면, 우리는 언제나 시야를 넓게 봐야 해요. 북극성만을 바라보다 절벽에서 떨어지지 않도록 말이죠.

이때 필요한 것이 바로 카운터 지표예요.

성공 지표, 이대로 가면 위험해요! 우리의 가드레일, 카운터 지표 활용기

카운터 지표는 가드레일 지표라고도 불러요. ‘가드레일’이라는 단어에서 감이 오셨겠지만, 이 지표는 우리가 예측하지 못한 상황을 방지하고 부정적인 영향을 최소화할 수 있도록 도와요. 만약 성공 지표를 정의하면서 카운터 지표를 함께 정의하지 않는다면, 우리의 비즈니스와 제품의 일면만 보게 되어 꽤 위험할 수 있어요.
따라서 모든 성공 지표는 각각 그에 대응하는 하나 이상의 카운터 지표가 있어야 해요. 성공 지표를 쫓을 때 일어날 수 있는 사건을 창의적으로 탐색하고, 지속가능한 성장을 위한 판단의 기준을 세우는 거죠.
어렵게 느껴지시나요? 사실 우리는 이미 성공 지표와 카운터 지표의 예시를 알고 있어요.
헬스케어 앱 서비스를 다시 한 번 떠올려보세요. 운동 콘텐츠의 소비 시간과 함께 비교되는 것이 있었죠. 바로 정보 콘텐츠의 소비 시간이에요. 정보 콘텐츠의 소비는 서비스의 전체 참여도가 낮아지는 것을 방지할 테니까요. 또 NPS 점수도 사용자에게 운동 시간이 얼마나 효과적으로 다가갔는지 알아볼 수 있는 중요한 카운터 지표예요.
이렇게 우리는 성공 지표만으로 비즈니스를 평가할 것이 아니라, 성공 지표를 따라오는 다양한 카운터 지표까지 고려해야 해요. 위에서도 언급했듯이 서비스 확장 전에는 잠재 사용자 중 일부만을 타겟으로 삼는 것이 전략적일 수도 있어요. 하지만 그에 따른 부작용을 최대한 막아야한다는 이야기예요.
지금 서비스의 카운터 지표가 머릿속에 바로 떠오르지 않는다면 다시 한 번 제품의 상태를 점검해보세요. 우리가 목표로 하는 건 무엇인지, 그리고 거기까지 도달하는 데에 중요한 지표와 전체 참여도에 영향을 미치는 지표는 어떤 관계를 갖고 있는지요.

성공 지표를 세울 때는 항상 제품 전체를 바라보아야 해요.

지표들의 균형을 맞추는 것은 정말 중요해요. 딱 한 가지만 기억하세요. 성공 지표와 카운터 지표는 사실 데이터적인 사고와 제품적인 사고의 응용이라는 것을요. 제품의 성장을 위해 우리가 그리는 그림이 지금보다 훨씬 크다면 오히려 다른 화려해보이는 지표에 이끌리기도 어려울 거예요.

의심스러울 때에는 멀리서 바라보세요!