* ‘제품 온보딩’과 ‘사용자 온보딩’을 같은 의미로 사용합니다. 이 개념에 대한 내용은 여기에서 더 찾아볼 수 있어요.
좋은 사용자 온보딩이 필요한 이유
좋은 사용자 온보딩은 사용자와의 마찰을 줄여 좋은 여정을 만들어나가도록 도와요. 결국에는 우리 제품의 가치 향상으로 이어지죠. 그만큼 첫인상은 제품을 성공으로 이끄는 것에 아주 중요해요. 누군가가 새로운 앱을 열었을 때, 잠깐의 순간들이 미래의 리텐션과 사용율을 결정할 수 있을 정도로요.
좋은 제품 온보딩 경험은 PMF(Product-Makret Fit)을 달성하고 수익을 만들어내는 데에 기여할 수 있어요. 반대로 좋지 못한 경험이 된다면 사용자는 이탈하고 말 거예요.
그렇다면 사용자 온보딩 과정을 어떻게 최적화할 수 있을까요? 오늘 아티클에서는 그 방법을 알려드릴게요
사용자 온보딩 첫걸음, 사용자 이해는 필수!
‘사용자를 이해하라’는 말, 진부하게 들리시나요?
하지만 그만큼 사용자를 아는 것은 제품 온보딩 경험의 가장 중요한 요소예요. 우리가 사용자와 어떻게 친해질 수 있을지 구체적인 길을 알려드릴게요. 놓치고 있는 건 없는지 다시 한 번 되짚어보세요.
이미지 출처 – unsplash
사용자 온보딩에는 가장 먼저 사용자 퍼소나(user persona)가 필요해요. 퍼소나는 고객이 우리 제품과 어떻게 그리고 왜 사용하는지 알기 위해 활용해요. 적절한 퍼소나를 만들기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 그저 추측만 하기보다는 직접 데이터를 수집하는 것이 중요하죠.
사용자를 정말 깊게 이해하고 정의하기 위해서는 정량적 데이터와 정성적 데이터 모두를 수집해야 해요.
왜 사용자 온보딩에는 두가지 유형의 데이터가 모두 필요할까요?
제품 온보딩 경험을 설계할 때에는 사용자를 아하 모먼트 혹은 가치 판단이 가능한 순간으로 이끌어야 하기 때문이에요. 아하 모먼트란 앱이 원활하게 작동하고 사용자는 그 과정에서 제품이 자신에게 얼마나 유용할지 인지하는 순간이에요. 사용자 온보딩을 보조하는 플랫폼 Chameleon의 CEO이자 창립자 Pulkit Agrawal은 다음과 같이 이야기해요.
“정성적인 데이터는 아하 모먼트 주변의 모든 조건이 잘 작동하도록 도울 수 있어요. 심지어는 사용자가 ‘아하’를 느끼기까지 유저 플로우를 가속화할 수도 있죠.”
“게다가 정량적 데이터는 퍼소나가 우리 제품의 ‘아하’ 모먼트가 무엇인지 정의하는 것을 도와요.”
– 플랫폼 Chameleon의 CEO이자 창립자 Pulkit Agrawal
어떤 가치를 제공하고자 하는지 목적지를 알려주고, 퍼소나를 뾰족하게 다듬은 이후에 우리는 성공적인 사용자 온보딩 경험을 설계할 수 있을 거예요. 아하 모먼트에 대해 더 자세히 알고싶다면 여기를 참고하세요.
회사가 사용자 데이터에서 빠르게 인사이트를 얻고 그들이 행동하는 방식과 제품에 원하는 것을 찾을수록 성공하는 길도 빠르게 찾을 수 있어요. 제품 내부 경험을 이해함으로써 회사는 제품 주도 성장을 가능케 하고 사용자의 재방문율을 증가시키는 것이죠.
그렇다면 사용자의 내부 여정은 무엇이 있을까요?
사용자 온보딩에서 회원가입과 로그인은 간단하게!
대부분의 성공적인 디지털 제품에서 사용자가 제품을 탐색하고 사용하는 여정은 ‘셀프 서비스(self-service)’ 과정으로 이루어져 있어요. 하지만 모든 셀프 서비스 제품은 고객이 처음 사용할 때 명확하고 직관적으로 사용 방법을 알려줘야 해요.
만약 고객이 아하 모먼트에 가장 효율적으로 도달하는 것이 목표인가요? 그렇다면 끝없이 늘어진 입력 폼을 작성하는 것은 아하 모먼트를 느끼기 적절하지 않다는 것을 알고 있으시겠네요.
너무 길고 늘어진 입력폼 예시 이미지
이 말은 곧 가입과 로그인 과정이 복잡하다면 고객이 불만을 느낄 확률이 높다는 것이에요. 제품의 첫인상에 악영향을 끼칠 것이고, 사용자가 아하 모먼트를 느끼기도 전에 이탈하게 되겠죠.
특히 가입 과정은 가능한 사용자와의 마찰을 줄여야 해요. 우리는 어떻게 사용자의 번거로움을 최대한 덜어낼 수 있을까요?
이미 많은 제품이 온보딩 과정에서 사용자를 잘못 이끌거나 오히려 방해하기까지 해요. 의도적이든 아니든 사용자의 주의를 분산시켜 효율을 낮추고 제품 사용을 포기하게 만들죠.
개선할 방법은 간단해요. 프로그레스 바나 명확한 FAQ 영역을 넣는 것처럼 사용 경험(User eXperience)을 확실히 향상시켜줄 것들이 있거든요.
사용 경험(User eXperience) 향상 예시 이미지
이 외의 개선점은 우리는 제품을 만들기 전에 미리 사용자 경험의 이상적인 흐름을 정리하면서 찾을 수 있어요. 만약 가입 과정에 메일 인증 과정을 포함한다면, CTA라고 불리는 ‘Call To Action’ 버튼과 일목요연한 설명 문구가 필요해요. 빠지지는 않았는지 확인해보세요.
잠깐, 사용자가 회원 가입을 마쳤다고 끝난 것이 아니에요!
계정을 만든 직후에도 사용자와 지속적이고 분명한 의사소통이 필요해요. 사용자가 버튼을 누른 것을 환영하고 앞으로 얻을 혜택을 알리는 것만으로도 그들은 우리가 신경써준다는 인상을 가질 거예요.
사용자 온보딩에서는 말을 건넬 때, 디테일까지 신경써요.
프로덕트 디자이너는 사용자와 소통하는 데에 많은 시간을 사용하고 있어요. 하지만, 기업은 주로 ‘체크 박스’를 통해 흥미롭지 않은 이메일이나 알림, 메시지를 보내곤 하죠. 이런 방식은 온보딩 중의 사용자를 혼란스럽고 지루하게 만들 수 있어요. 제품 메시징 플랫폼 OneSignal의 클라이언트 성공 리더인 Joshua Hollander는 이렇게 말했어요.
“모든 고객을 같은 길로 안내하거나 개인화 전략을 수립하지 않는 브랜드는 일부 사용자를 소외시킵니다. 오늘날 세계는 다양한 세대가 개성과 통제력을 갖고 자랐죠. 우리와 어떻게 의사소통할지 고객들에게 선택지를 주는 것은 중요한 포인트에요. ”
– 플랫폼 OneSignal의 Joshua Hollander 클라이언트 성공 리더
사용자는 자신이 원하는 방식으로 제품에 대한 정보를 얻기를 원해요. 제품 온보딩 과정에서 그들에게 소통 채널의 자율성을 주는 것만으로도 잠재 고객이 이탈하지 않도록 하는 데에 큰 도움이 될 수 있죠. 사용자가 가장 선호하고 빠르게 반응할 수 있는 채널을 기본 설정으로 둘 수도 있겠네요.
의사소통 채널마다 서로 다른 스타일과 내용을 갖기 마련이에요. 고객이 우리를 이해해주길 기다리지 마세요. 먼저 사용자에게 선택지를 제안하고 반응을 개선해보세요. 이런 과정을 반복하다보면 자연스럽게 사용자 데이터가 쌓일 거예요. 우리는 수집한 데이터를 토대로 다양한 사용자 그룹과 채널마다 맞춤 콘텐츠를 제공할 수 있겠죠.
실제로 이런 방식을 통해 전환율을 200%이상 높인 사례가 있어요.
사용자가 어려움을 겪고 있나요? 서포트가 필요한 순간이에요!
사용자 온보딩 중에 유저가 궁금증을 갖는다면 그중에 어리석은 건 단 하나도 없을 거예요. 하지만 사용자가 온보딩 중에 Q&A 항목에 접근할 수 있는지 확인하지 않아 손해를 보기도 해요. PM과 개발자 등의 세심한 배려와 주의가 필요한 순간이에요.
사용자가 어느 시점에 있든 FAQ나 도움말 페이지, 그리고 고객 지원 항목에 접근할 수 있어야 해요.
믿을만 하고 효율적인 고객 지원을 제공하는 것은 사용자를 아하 모먼트로 더 빠르게 이끌 수 있어요. 위에서 언급했던 Chameleon의 CEO, Pulkit Agrawal의 말을 인용해볼게요.
“만약 사용자가 자전거 타는 사람이고, 제품이나 서비스가 올라야 할 언덕이라면, 우리가 해야 할 일은 그들이 정상에 오를 수 있도록 돕는 겁니다.”
– 플랫폼 Chameleon의 CEO이자 창립자 Pulkit Agrawal
사용자는 보조 받았을 때 그 제품을 더 좋아할 이유를 발견하기도 해요. 만약 제품에 아주 좋은 기능이 여럿 있어도, 충분히 설명되지 않는다면 그것들을 발견하기도 전에 사용자는 흥미를 잃을 테니까요.
만약 사용자가 그 순간까지 보조나 설명을 필요로 한다면, 그곳이 바로 우리가 집중해야 하는 지점이에요. 그렇다면 사용자가 도움을 필요로 하는 순간을 어떻게 발견할 수 있을까요?
제품 분석이 우수한 사용자 온보딩 설계로 이끌어줄 거예요
디자인 과정에서 사용자의 행동을 추적하는 건 성공에 필수적이에요. 만약 사용자의 제품 사용 여정에서 어느 부분이 페인포인트인지 발견하지 못한다면 어느 조정도 할 수 없을 테니까요.
믹스패널같은 제품 분석 툴은 온보딩을 위해 데이터 기반 통찰력을 제공할 수 있어요. 우리에게 중요한 지표를 확인하고, 사용자가 많이 이탈하는 지점과 어떤 연관이 있는지 살펴보세요. 구체적인 인사이트를 얻어야 사용자의 선택을 받고 이탈율을 낮춰 제품 주도 성장이 가능해질 거예요.
아직 데이터가 없다면, 믹스패널은 분야별 샘플 데이터도 제공하고 있으니, 한 번은 꼭 써보고 분석에 도움을 얻길 추천해요.
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이 글은 믹스패널 블로그에 게시된 글을 기반으로 작성한 내용입니다.
전문 번역가가 작성한 것이 아니므로, 오역 및 의역이 있을 수 있습니다.
원문 : https://mixpanel.com/blog/elements-successful-onboarding/
에디터 : 썬
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